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论连源的标准化服务
发表日期:2017/01/05 10:10:26     来源:     浏览量:398

一直以来我们宣扬的服务亲情化,其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理,尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空,成为企业的致命伤。

上海连源的标准化变革

香港爱朋集团董事长尹德川回忆说,在日本的新干线里发现了一个有趣的现象:每个服务员进来,毕恭毕敬敬个礼,然后说:“欢迎您,顾客”。当时她看不到车厢里有任何人,而且每一个进来的服务员都是一样的,完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序,每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识,一定要这样做。

这就是标准的力量

什么是服务标准?

所谓服务标准,就是企业对某项服务工作应达到质量目标,通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准,也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。

服务标准的重要性:
1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准,因为有了标准,员工才知道什么样的服务是最好的,就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导,同时也指明了工作方向。
2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准,使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的:一方面能够让客户了解企业对于客户的态度,另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。
3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础,也提供给企业人力资源部门和管理人员参照,根据这个来衡量员工的绩效。

连源的服务标准化管理

服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化,甚至数字化。诸如这本是一件好事,既有利于企业按服务规范执行,也有利于客户维护自身的利益。但是,科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻,又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力,对客户来说又具诱惑力。因此,立足国家或行业服务标准,并参照竞争对手的服务标准,对自己的服务标准“有限升级”,进行服务标准化管理——才是明智的选择

诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门,三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下,把自身服务标准定为“三年免费上门,六项免费政策”。要知道,服务标准是不能无限升级的,要涉及到大量成本。因此,企业要把握好一个度,过度服务不见得是一件好事。

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不断学习与完善

上海连源秉持只有不断学习才能不断进步的理念。吸收引进行业内顶尖技术知识,转化为自身所应用的能力,通过对国际标准、国内标准的深入研究并结合自身实际情况,实践服务标准,逐渐使工作流程标准化、技术服务标准化。

 

 

连源标准化实践:

技术服务标准化;

技术要求标准化;

工程项目标准化;